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Tatequieto a las aerolíneas por mal servicio

Tatequieto a las aerolíneas por mal servicio

Docentes de la Facultad de Derecho de la Universidad Libre, explican cómo se debe interponer una queja ante las compañías aéreas, en qué entidades se deben tramitar los reclamos y qué mecanismos legales existen para hacer valer los derechos de los pasajeros.

Usuarios si pueden demandar por daños y perjuicios

  • Los usuarios pueden realizar directamente la queja a la aerolínea o si prefieren contratar un abogado para poner una demanda y buscar así una indemnización por los daños ocasionados.  
  • Solo en las últimas dos semanas, más de 16 mil personas se vieron afectadas por los retrasos que presentó Avianca en el itinerario de sus vuelos nacionales. 

Universidad Libre, 11 de agosto de 2018. Aunque parezca una relación desigual entre pasajeros y compañías aéreas, las personas que se ven afectadas por la cancelación de un vuelo o el retraso del mismo, tienen derechos que les permiten reclamar ante la Súper Intendencia de Servicios o en la Aeronáutica Civil.

En cifras, solo Avianca en las dos últimas semanas canceló 123 vuelos afectando a más de 16 mil pasajeros. Las razones, según la aerolínea, temas logísticos y operacionales.

Teniendo en cuenta las afectaciones que se han presentado en el último tiempo por los problemas de itinerarios, especialmente en los trayectos nacionales, la Aerocivil adelanta ocho procesos sancionatorios en contra de la compañía argumentando que ha desmejorado su cumplimiento en la salida de vuelos en un 15%, en los últimos 20 meses.

Por este mal servicio, Avianca podría ser sancionada por una multa hasta de 75 salarios mínimos mensuales vigentes. La situación de la aerolínea, incluso, ha hecho que varios senadores citen en los próximos días a la Ministra de Transporte y al Director de la Aeronáutica Civil a rendir cuentas.

Ante esta coyuntura, los usuarios de las compañías aéreas en Colombia son los únicos afectados. Sin embargo, muy pocos saben qué deben hacer para interponer una queja por el mal servicio al que se ven expuestos. Incluso, desconocen que tienen derechos.

Según juristas de la Universidad Libre, solo dos de cada diez pasajeros afirman conocer cómo se debe realizar un reclamo en una aerolínea o en su defecto a dónde acudir si quieren elevar su solicitud a las entidades de control.

Para Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la U. Libre, lo primero que las personas deben saber es que cuando compran un pasaje aéreo, al mismo tiempo están celebrando un contrato con la compañía, documento que además está regulado por el Código de Comercio.

“Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, afirmó López.  

En cuanto a los prejuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas.

“Para iniciar su trámite, el afectado tendrá que narrar de forma verbal lo sucedido ante un juez civil municipal quien deberá cuantificar los daños y perjuicios correspondientes”, explicó López. 

Durante el proceso, se indagará si realmente existió una responsabilidad por parte de la compañía aérea. Si la falla se dio por percances climáticos, asuntos técnicos inicialmente no previstos, situaciones de huelga de los trabajadores o simplemente por congestión de tráfico aéreo, estos serán tenidos en cuenta por parte del juez para revisar si se justifica o no la demanda cautelar por daños y perjuicios. 

Sin embargo, Lopez recomienda a los usuarios que antes de interponer una demanda, hagan efectiva su reclamación ante la compañía aérea, pero si no obtienen respuesta, ahí sí pueden elevar su queja en la Superintendencia de Industria y Comercio o, en su defecto, en la Aeronáutica Civil.

“Para agilizar el proceso con el fin de que sea más efectiva y rápida la respuesta, se aconseja presentar la queja primero ante la Superintendencia”, aclaró López.   

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. No obstante, este recurso solo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable.   

Vale aclarar, que las agencias de viajes no tienen ninguna responsabilidad respecto a los inconvenientes presentados en el servicio de las aerolíneas. Estos operadores de turismo, incluso, se pueden sumar a los afectados para instaurar las respectivas quejas.

En cuanto a la pérdida del avión como consecuencia del incumplimiento del pasajero, las compañías aéreas están facultadas a interponer multas para reubicar a la persona en otros vuelos. Estas sanciones también tienen límites que por lo general las personas desconocen. 

“Estas multas, en el peor de los casos, pueden tener cuantías iguales al 100 por ciento del valor del tiquete. Pero si la aerolínea por la penalidad le cobra al usuario un costo superior al valor del pasaje inicial, esto se entenderá como una posición dominante, lo cual le permitirá al afectado instaurar una acción judicial o administrativa en contra de la compañía aérea”, señaló López. 

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