Hace unos días me enfrenté a la tarea aburridísima de muchos trabajadores independientes: liquidar aportes de salud, pensión y ARL para poder cobrar un contrato. Mi desconocimiento sobre la plataforma y el retraso en los pagos por mi descuido generaron problemas que no sabía cómo sortear. Lo que parecía un trámite rutinario se convirtió en un laberinto. Mi primera reacción fue buscar una voz al otro lado del teléfono. Rastree la página y finalmente encontré el número. Marqué, escuché las opciones y no las entendí todas. Espere hasta que alguna dijo “contactar un asesor”. Esa es la mía —pensé.
Pasé 25 minutos hablando con un asesor de un call center. Escuché en su voz la juventud, la presión de quien debe despachar usuarios a contrarreloj y un lenguaje que me hacía pensar que era un muchacho de mi barrio. Entre explicaciones que no comprendí y dudas mías que él no supo resolver, la llamada terminó con pocas cosas en claro. No pude resolver el asunto. Me fui a dormir con esa mezcla de cansancio y derrota que producen estos jartos trámites.
Al día siguiente, decidí probar con la inteligencia artificial. Abrí Gemini y le conté mi problema, a lo burro, dictando por voz. La respuesta fue inmediata y, sobre todo, clara.Mientras navegaba en la plataforma del operador de pagos de planilla, la IA me guió paso a paso. Cuando aparecieron errores técnicos, bastó con subir capturas de pantalla para que la herramienta detectara el fallo, corrigiera los montos y me diera soluciones —incluso con un toque de humor y paciencia: ‘no te afanes, eso es normal, es lo que hacen esas plataformas para amargarnos el día—, hasta que obtuve mis planillas (porque tenía varios retrasos).
Al cerrar la pestaña, la satisfacción por haber resuelto el problema fue reemplazada por una punzada de preocupación. Pensé en el joven del teléfono. Me di cuenta de que, para esa tarea específica, ya no lo necesitaba más. La IA había sido más eficiente, directa, paciente y conocedora de los recovecos de una plataforma ajena.
Este episodio me obliga a preguntarme: ¿cuántos empleos de primer acceso, como los de los call centers, están a punto de desaparecer? Y más allá de eso, ¿cuántas de nuestras propias actividades —dar una clase o explicar un proceso técnico— están en la lista de espera de la automatización? La IA ya está entre nosotros haciendo de las suyas.
Terminé el proceso con una inquietante ambivalencia. Por un lado, la alegría de la autonomía tecnológica; por el otro, la angustia de ver cómo se desvanece el valor de ciertos roles humanos en el mercado laboral —que es lo de menos—, pero sobre todo, ¿de qué vivirán o viviremos las personas que podamos ser reemplazadas? Es una reflexión urgente que debemos abordar porque no se trata de si la IA llegará, sino de qué haremos con los humanos que ella deje sin lugar en el sistema.
Gabriel Andrés Arévalo Robles
Director de Investigaciones de la Universidad Libre
