Herramientas Dinámicas

Entrevistas Fase Empatía

¿Qué debo tener en cuenta para realizar las entrevistas?

1. Realizar una investigación previa de los antecedentes, para tener conocimiento sobre el contexto.
2. Fijar objetivos, es importante saber para que se va a construir una entrevista y que datos se desean obtener a partir de esta
3. Analizar el tipo de muestra, se caracterizan los actores los cuales van a ser los entrevistados
4. Construir las preguntas, teniendo en cuenta los objetivos y el propósito del instrumento se crean las preguntas necesarias para hallar toda la información requerida. En los posible que no sea una encuesta muy densa porque se pierde el interés del actor y puede responder rápidamente y con errores. En las preguntas se debe de aclarar los conceptos para evitar sesgos.
5. Crear una plantilla en forms, la cual puede facilitar la sistematización de los datos.
6. Hacer plan piloto de la entrevista para disminuir el margen de error.

¿Cómo se aplica?

1. Se hace la entrevista individual para que el entrevistado pueda opinar libremente sin temor a críticas.
2. El encuestador introduce el objetivo y propósito de la entrevista
3. Si no hay ninguna duda, se procede a realizar las preguntas pertinentes. Puede haber un ayudante digitalizando las respuestas. Algunas de las preguntas realizadas son las siguientes:
1. ¿Cuál es su ocupación o cargo actual?
2. Dentro de la ruta de atención materno perinatal, de qué se encargan, ¿cómo se articulan?
3. Mencione las oportunidades de mejora que identifica en este proceso
4. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 es Nada prioritario y 7 es Muy prioritario, qué tan prioritario es para usted trabajar en cada uno de los siguientes aspectos u oportunidades de mejora para el proceso de atención para madres gestantes. Tenga en consideración que puede otorgar valoraciones intermedias.
   

4. Recuerde aclarar todos los conceptos que no sean claros para el investigador

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Por medio de la herramienta de Forms se descarga toda la información sistematizada lo cual contribuye a un análisis más eficiente del contexto
2. Se analiza por frecuencia cada problemática y se identifica cuáles son las oportunidades de mejora en las cuales se debe de trabajar más
3. Gracias a la entrevista se caracterizan aún más los actores, para conocer el rol de cada uno de ellos en la RIAS y poder hacer la convocatoria para los siguientes talleres.

Mapeo de la Experiencia de Usuario

Una de las principales ventajas de este tipo de mapeo es que permite reconocer las necesidades y sentimientos del usuario en cada punto de experiencia, más allá del desarrollo del proceso en sí. Esto permite obtener una perspectiva completa del proceso en cuestión.

¿Qué debo tener en cuenta para realizar el mapeo de la experiencia del usuario?

1. Definir el proceso a mapear. En este caso, se eligió la ruta integral de atención en salud materno perinatal.
2. Definir el objetivo principal y los objetivos secundarios. Es decir, el propósito de realizar esta actividad y lo que se espera obtener al finalizarla. Aquí, se definió conocer las principales barreras de acceso que encuentra el usuario (la población materno perinatal) en el servicio de salud a través de la ruta materno perinatal
3. Generar una plantilla que incluya las siguientes secciones:
1. Descripción completa del usuario, sus necesidades, hobbies y su descripción demográfica
2. Descripción del proceso que debe seguir el usuario en cada etapa a mapear
3. Descripción de los sentimientos y emociones que experimenta el usuario en cada etapa del proceso
4. Descripción de las principales barreras que encuentra el usuario en cada etapa
5. Oportunidades de mejora para cada etapa
6. La plantilla generada aquí es apta para ser aplicada tanto en sesiones virtuales como presenciales.
4. Definir la fuente de información primaria para trazar este mapeo. En este caso, se hicieron entrevistas a la población para poder hacer una descripción más acertada del perfil del usuario y se desarrolló un taller con un grupo focal compuesto por todos los actores que participan en la ruta de atención
5. Asignar un facilitador poner este vínculo en la palabra facilitador que oriente el desarrollo del taller y permita avanzar en el mapeo cumpliendo con los objetivos establecidos

¿Cómo se aplica?

1. Una vez estén todos los participantes reunidos, el facilitador debe compartir los objetivos de la actividad y una breve explicación del ejercicio

2. Se debe iniciar por la sección donde se describe al usuario. Esta sección es de gran importancia porque será la base de todo el ejercicio. Para generar mayor empatía, entre todos deben asignarle un nombre a este usuario que acaban de describir, por ejemplo, Ana María.

3. Posterior a esto, se le debe indicar a los asistentes que a partir de ese punto deben ponerse en los zapatos de María, y que las siguientes preguntas las deben responder pensando que tienen su descripción demográfica, hobbies, necesidades, etc.

   

4. Ahora, se inicia la recopilación de información de cada etapa, iniciando por el proceso. En este punto, se debe hacer una pregunta como la siguiente: ¿Cuál es el proceso que María sigue en esta etapa? Y, el facilitador será quién se encargue de tomar nota de lo que los asistentes comenten y luego ubicarlo en la sección que corresponde.

5. A continuación, se hace un reconocimiento de los sentimientos que experimenta María en esta etapa del proceso. Puede tener un mejor efecto si cada asistente escribe cómo se sentiría si fuera María (reconociendo sus atributos) y tuviera que pasar por el proceso descrito previamente. El facilitador debe recopilar lo que los asistentes indiquen y socializarlo.

   

6. Posterior a esto, los asistentes deben reconocer las principales barreras que encontrarían en el proceso, siendo María, seguido de la identificación de las oportunidades de mejora.

7. Repetir el proceso desde el punto 4, para cada una de las etapas del proceso seleccionado.

   

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Usar una herramienta de investigación cualitativa, como puede ser NVIVO ***Link a herramienta NVIVO*** para ingresar toda la información.
2. Clasificar la información según su tipo: comentarios positivos, negativos y neutros.
3. Identificar las brechas y los puntos fuertes a lo largo del recorrido del usuario.
4. Compartir las reflexiones con los actores y definir las acciones sobre las que se trabajará.

Priorización del Problema

Por medio del aplicativo de Mural se creo una plantilla cuyo propósito era priorizar las problemáticas identificadas en el taller de empatía. Para realizar la priorización se anotaron en post it cada problemática y se le otorgó un número para poder identificarlos fácilmente. La actividad se dividió en 3 secciones

1. Se hace el primer barrido por medio de una matriz de articulación Vs impacto, se evalúa cada problemática en el plano X con la siguiente pregunta: que tan articulado se encuentra esta oportunidad de mejora en la actualidad?, si es débil, medianamente fuerte o fuerte, luego se evaluaba en el plano Y con la siguiente pregunta: que tanto impacto podría llegar a tener al trabajar en esta problemática?, trabajar en todas las problemáticas tendrían un impacto alto por lo cual su ponderación se hace desde un impacto alto a un impacto muy alto.

   

2. Se tienen en cuenta las problemáticas ubicadas en el plano superior izquierdo el cual es el más crítico. Allí se encuentran las problemáticas que tienen más dificultades en articulación y que generarían un mayor impacto al momento de trabajar.

   Para continuar priorizando se utilizó una línea de tiempo para distinguir en qué plazo se pueden empezar a trabajar cada oportunidad

   

3. Las problemáticas ubicadas en el corto plazo, son las que se tuvieron en cuenta y se identificaron los actores que debían de intervenir para trabajar en estas.

   

4. Teniendo en cuenta lo anterior se hace una votación para elegir en cual trabajar de acuerdo a la priorización y a las prioridades que tenga el municipio.

Mapeo de Relaciones Sociales

Este instrumento permite a los actores tener una perspectiva global de la situación en su espacio o territorio en cuanto a relaciones sociales, a través de un ejercicio participativo. Este mapeo entrega conocimientos sobre el tipo de relaciones que se presentan entre los actores y con el usuario, y el estado en que se encuentran actualmente.

Entonces, esta herramienta permite visualizar conflictos, situaciones de riesgo y proponer mejoras frente a las relaciones. Lo más importante de este instrumento es que, al ser participativo, todos los actores pueden visualizar claramente la realidad en la que se encuentran. Esto brinda la posibilidad de reflexión y compromiso para el cambio por medio de la ejecución de acciones concretas.

¿Qué debo tener en cuenta para realizar el mapeo de relaciones sociales?

1. Definir el mapa que se va a realizar. Es decir, elegir la situación o la problemática sobre la que se quiera hacer el diagnóstico de la condición actual de las relaciones entre actores.

2. Definir el objetivo principal y los objetivos secundarios. Es decir, el propósito de realizar esta actividad y lo que se espera obtener al finalizarla. Aquí, se definió conocer las principales barreras de articulación que se encuentran entre los actores y con el usuario frente a una situación en particular del proceso de atención de la población materno perinatal.

3. Determinar las preguntas que se necesitan responder

1. ¿En qué consiste la relación entre usted y el usuario frente a la situación elegida?

2. ¿Cómo considera que es esta relación? ¿Por qué? Los tipos de relación son: Fuerte: relación que consideran que están funcionando bien; por mejorar: relación que tiene notables oportunidades de mejora; rota: relación que funcionó un tiempo, pero ya no existe o presenta inconvenientes; o inexistente: relación que al momento del mapeo no se están dando)

3. ¿En qué consiste la relación entre usted y el actor B frente a la situación elegida?

4. ¿Cómo considera que es esta relación (Fuerte, por mejorar, rota o inexistente)? ¿Por qué?

5. ¿Qué oportunidades de mejora identifica?

4. Generar una plantilla que pueda aplicarse virtual o presencial y que permita tener un impacto visual para los asistentes. Por ejemplo, se recomienda usar un color diferente para cada entidad y utilizar íconos que permitan visualizar el estado de cada relación. En este caso, se usaron las siguientes convenciones:

   🖤 = Relación fuerte
   🔧 = Relación por mejorar
   🚫 = Relación rota
   🚫 = Relación inexistente

   De la misma manera, se usarán notas adhesivas de diferentes colores para identificar en qué consisten las relaciones, sus barreras y oportunidades de mejora. En este caso se seleccionaron los colores azul, rojo y verde, respectivamente.

5. Definir la fuente de información primaria para trazar este mapeo. En este caso, se hizo un taller con un grupo focal compuesto por todos los actores que participan en la ruta de atención. Sin embargo, en caso de ser necesario agregar información luego del taller con otro actor, esta herramienta se presta para ser trabajada individual y en grupo. Entonces, se podrían hacer sesiones solo con el actor que se necesite para complementar información, de ser necesario.

6. Asignar un facilitador poner este vínculo en la palabra “facilitador" que oriente el desarrollo del taller y permita avanzar en el mapeo cumpliendo con los objetivos establecidos

¿Cómo se aplica?

1. Una vez estén todos los participantes reunidos, el facilitador debe compartir los objetivos de la actividad y una breve explicación del ejercicio

2. Se puede iniciar el mapeo con cualquier actor. En primer lugar, se debe indagar cómo es su relación con el usuario y viceversa, frente a la situación en cuestión. Se debe trazar una flecha en el sentido que vaya la relación, por ejemplo, la relación del actor con el usuario, debe iniciar en el actor y terminar en el usuario. Y la relación del usuario con el actor, debe iniciar en el usuario. Es importante conocer en qué consiste esta relación en cada vía para identificar si hay interacción de doble vía o si solo se está orientando en un sentido.

3. Luego de trazar la flecha, el facilitador debe aplicar las preguntas definidas en la sección anterior. La información que vaya recolectando, se debe escribir en las notas adhesivas de colores descritos en el punto 4 de la sección anterior, según corresponda. Cuando se tenga esta información clara, el facilitador debe ubicar el ícono que corresponda sobre la flecha para denotar el estado de la relación (fuerte, por mejorar, rota o inexistente).

   

4. Posterior a esto, se debe hacer este mismo ejercicio con todos los actores hasta terminar la ronda.

5. Ahora, se debe indagar como es la relación de cada actor con otros actores frente a la situación en cuestión, repitiendo el proceso descrito en los puntos anteriores (trazado de flecha, descripción en notas adhesivas y etiquetado con ícono). Es importante tener presente que este mapeo tiene como foco una situación. Es decir, puede que el actor A y el actor B tengan una buena relación en general, pero con respecto a la situación definida solo hay comunicación en una vía, sin retroalimentación. En este caso, el estado de la relación que se debe plasmar en el mapa es “rota”.   

   

6. A continuación, el facilitador pregunta a cada actor cuáles relaciones no están plasmadas aún porque no se estén dando actualmente, pero que podrían y deberían darse, para que la situación o problemática. Cada relación que mencionen debe dibujarse en el sentido que indique el actor y debe etiquetarse con el ícono que corresponda a “relación inexistente” y debe complementare con las notas adhesivas que correspondan.

   

7. Al finalizar el mapa, el facilitador debe hacer un análisis general de lo que puede observar del mapeo, partiendo principalmente de las señales visuales. Por ejemplo, si la mayoría de las notas adhesivas, resaltar que hay bastantes barreras o, si hay muchos íconos de corazón en un sector se puede resaltar la buena labor en articulación que tienen, para replicar donde lo íconos sean diferentes.

8. Importante que el facilitador solicite a los asistentes una retroalimentación del ejercicio y tener en cuenta sus observaciones para ejercicios futuros.

   

   Consulta aquí el esquema en alta resolución

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Construir una matriz en Excel que permita sistematizar la información. Esta matriz puede incluir los siguientes campos: actor 1, actor 2, descripción de la relación, barreras, oportunidades de mejora, observaciones.

2. Ingresar la información del mapeo a la matriz.

3. Identificar aquellos puntos que puedan agruparse en una categoría, para que la información sea más fácil de manejar.

4. Reconocer las categorías sobre las que se debe trabajar (barreras y oportunidades de mejora) y aquellas que podrían replicarse (puntos fuertes de las relaciones).

5. Compartir las reflexiones del mapeo con los actores y definir entre todos las acciones a seguir.

Lluvia de ideas

Para tener una buena aplicación de la herramienta hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Evitar críticas negativas
2. Gestionar de buena manera los conflictos
3. Comunicación eficaz
4. Promover la confianza
5. Definir los objetivos del ejercicio

¿Qué debo tener en cuenta para realizar la lluvia de ideas o brainstorming?

1. Definir el tema central al cual se le va a aplicar la herramienta para encontrar diferentes tipos de soluciones.

2. Conocer el propósito de la actividad, es importante tener claro para que se va a aplicar el brainstorming para no desviarse del objetivo principal.

3. Determinar cuáles son las preguntas que se van a aplicar, estas deben estimular la generación de ideas y la creatividad. Por ejemplo, en el proyecto se declararon las preguntas entorno al análisis realizado por medio del mapeo.

4. Definir marco temporal, esto se recomienda para que la actividad no se extienda, es de tener en cuenta la cantidad y la calidad de los participantes para establecer el tiempo. Al finalizar se puede realizar un pequeño análisis y síntesis de la actividad.

5. Definir un límite de participantes, el grupo debería de comprender entre 6 y 16 personas porque si el grupo es mayor se corre con el riesgo de perder ideas o de que se repitan

6. Elaborar una plantilla para realizar la actividad. La actividad es muy simple, pero si se realiza con una manera visualmente atractiva esto va a generar más interés en los participantes.

¿Cómo se aplica?

1. Se reúnen los participantes de la actividad, los moderadores dan a conocer el propósito y las reglas de la actividad, donde es importante resaltar que todas las ideas son importantes por más diferentes y extrañas que parezcan.

2. Se distribuyen a los participantes equitativamente en dos estaciones, donde se encuentran diferentes preguntas entorno a la problemática seleccionada.

3. Se empieza a tomar el tiempo en el mismo momento en las dos estaciones y se realizan las preguntas respectivas, es importante que todos los integrantes participen activamente y escriban sus ideas en post it, siendo así la actividad más dinámica

4. Cuando se termina de realizar las preguntas en cada estación, se procede a intercambiar los integrantes de estas. De esta manera todos los integrantes participaran y generaran soluciones en cada estación y en cada pregunta.

   

5. Por ultimo, los facilitadores hacen el cierre con una síntesis de la actividad.

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Elaborar una matriz en excel donde se sistematice la información obtenida de la lluvia de ideas.
2. Definir categorías que correspondan a las posibles soluciones para poder clasificar la información. Por ejemplo, una de las ideas fue capacitar al personal, entonces una categoría puede ser “capacitación”, otro ejemplo, dar a conocer sobre las acciones tomadas en la reunión, la categoría puede ser “comunicación y divulgación”
3. En la matriz debe haber una columna donde estén las categorías anteriormente definidas y así clasificar y diferenciar cada categoría con cada idea
4. Por último, se inserta un gráfico de los resultados con su respectivo porcentaje para ser más claros en las categorías donde se puede trabajar más.

Caracterización

Para lograr que todos los stakeholders de un proyecto, estrategia o mesa de trabajo estén conformes, se empoderen y comprometan, lo primero que debe hacerse es saber quiénes son, conocer sus características y alcances. Esto se puede lograr por medio de entrevistas, encuestas o el instrumento de recolección de información que se ajuste más a las necesidades del facilitador.

Entonces, la idea es que sea cual sea el instrumento que se elija, se debe capturar los intereses de cada actor, la influencia que pueda tener sobre el proyecto, estrategia o mesa de trabajo y la importancia que esta tenga para ellos. Los actores a quienes se les aplique este instrumento deben ser identificados previamente, así como sus características generales (antigüedad, área de experiencia, antecedentes del trabajo en el tema principal del proyecto, entre otros).

¿Qué debo tener en cuenta para realizar la caracterización de actores?

1. Definir el tema sobre el cuál se va a hacer la caracterización. Es decir, elegir el proyecto, estrategia o mesa de trabajo sobre la cual se requiera la identificación y caracterización de los actores. Por ejemplo, mesa de trabajo de educación en salud sexual.

2. Definir el objetivo principal y los objetivos secundarios. Es decir, el propósito de realizar esta actividad y lo que se espera obtener al finalizarla. En este caso, se definió como objetivo el identificar y caracterizar a los actores que participarán en la mesa de trabajo de educación en salud sexual.

3. Identificar a los actores clave, aquellos que hacen parte de la estrategia en alguna medida y que pueden tener mayor influencia sobre los resultados esperados. Para esto, se debe tener claro quiénes serán los potenciales beneficiarios, los grupos vulnerables, los posibles aliados y la relación actual entre sí.  

4. Crear un instrumento para evaluar los intereses, experiencia y conocimiento de los actores. En este caso, se hizo una breve encuesta donde se buscaba recopilar esta información.

5. Definir la fuente de información primaria para trazar este mapeo. En este caso, se envió la encuesta de forma individual a un representante de cada entidad participante. Las personas seleccionadas para responder esta encuesta debían tener una experiencia y conocimiento significativo de su entidad.

¿Cómo se aplica?

1. Comunicar a cada actor el objetivo de la encuesta y hacer su respectivo envío.

2. Una vez culminado el paso 1, se conocerá la posición que tienen los actores clave frente a la mesa de trabajo, cuáles serán sus principales aportes y alcances dentro de la misma.

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Evaluar la influencia y la importancia de cada actor dentro del proyecto. Asumiendo como influencia el alcance que pueda tener el actor sobre el proceso de toma de decisiones, y la importancia es el grado en el que se debería involucrar a cada actor para alcanzar los objetivos propuestos, según lo identificado en la caracterización (conocimientos, trayectoria, experiencia, entre otros).

2. Organizar la información de tal forma que sea clara la descripción, alcance e influencia de cada actor, principalmente frente al proyecto, estrategia o mesa de trabajo de interés.

3. Compartir los resultados de la caracterización con los otros actores para que identifiquen sus principales fortalezas y las de sus pares. Así, se podrá establecer un plan con las estrategias necesarias para involucrar y promover la participación de todos los actores como un equipo, uniendo y aprovechando los puntos fuertes de cada uno.

Prototipo

¿Qué debo tener en cuenta para realizar el prototipo?

1. Definir los objetivos generales y el específico del prototipo para poder realizar un buen prototipo.

2. Determinar lo que se quiere obtener específicamente y generar sus preguntas como: que es lo que se va a prototipar, que tipo de espacio, que propósito va a tener este, con cuales actores debe de contar el prototipo para su buen desempeño, que falencias podría tener este espacio para tenerlas en cuenta y no dejar que se materialicen, que factores se deben desarrollar para dar inicio al prototipo y que qué se va a tener ese prototipo.

3. Generar una plantilla donde se pueda presentar toda la información necesaria para esbozar el prototipo.

¿Cómo se aplica?

1. Al momento de tener a todos los participantes reunidos y que en lo posible sean actores que puedan tomar decisiones para poder conocer que puede o no materializarse, el moderador introduce la actividad nombrando los objetivos.

2. Se muestran los resultados previos al prototipo para contextualizar. Se exponen las categorías previamente identificadas para reconocer y establecer en que se puede trabajar para hacer el prototipo

3. Para empezar con el prototipo se hace un consenso entre todos los actores para definir en prototipo con base a la contextualización anterior. Por ejemplo, en la búsqueda de un espacio de articulación se elige como prototipo mesas de trabajo o comités.

4. Teniendo ya definido el Que, se continua con el propósito o su objetivo, para enfocar el propósito y no desviarse en la elaboración del prototipo.

5. Seguido al propósito se definen cuáles son los actores que deben de participar en este espacio. Si esta lista es muy extensa se puede hacer una priorización de estos.

6. Es importante tener en cuenta las falencias en las cuales puede incurrir este prototipo, se pueden enlistar las que se puede tener este espacio o las que se conozcan de otras experiencias. Esto con el fin de tenerlas en cuenta para que en un futuro no sucedan.

7. Ahora se revisa el Como, alli se detallará lo que más se pueda para que el prototipo pueda empezar a andar. Se deben de realizar preguntas como las siguientes: Que periodicidad tendrán las reuniones de este prototipo, se van a realizar presenciales o virtuales, donde se va a almacenar la información, quien será el líder, como se realizará la convocatoria, entre otras.

8. En la última sección se señala el Para que, allí se definen los objetivos específicos, de esta manera los actores pueden tener mayor claridad en cuanto al prototipo para no desviarse de su principal enfoque.
   

   

9. Por último, el moderador realiza una síntesis de la actividad para concluir.

¿Cómo se pueden analizar los resultados?

1. Se realiza un documento donde se documenta todos los hallazgos de la actividad.

2. Se propone un plan de trabajo a modo de sugerencia en lo cual se debe de empezar a trabajar, que puede ser, primero fijar metas y objetivos, nombrar las estrategias que se han llevado a cabo desde cada entidad por los actores y que se pueda adaptar al prototipo, definir recursos y roles, plasmar la estrategia por escrito y definir indicadores de seguimiento.

3. Adicional a la documentación del taller se nombran las ideas de las posibles soluciones analizadas en el brainstorming las cuales se pueden trabajar en el prototipo, para tenerlas en cuenta y materializarlas mediante el prototipo.